¿Qué piden los usuarios avanzados?

El consumidor español tecnológicamente avanzado utiliza el ordenador portátil (76%), el MP3 (74%) y la videoconsola (78%) tres veces más que la media nacional; comprende el concepto de trivergencia y los beneficios que los nuevos servicios que están surgiendo en el mercado le pueden aportar en un futuro cercano; aprecia el valor que la gestión integral de dispositivos y aplicaciones le aporta para optimizar el uso de diversos dispositivos y fuentes de datos en red; prefiere contar con un único proveedor integrado que ofrezca garantía de calidad, seguridad, privacidad y un soporte postventa “Premium”; encuentra en las redes sociales una nueva herramienta de comunicación que le abre nuevas posibilidades de negocio y modifica sus hábitos de vida y consumo y –finalmente- tiene un perfil muy similar al de los consumidores avanzados de otros países del mundo, tanto desarrollados (Estados Unidos y Japón) como emergentes (Brasil e India), según el informe El poder de los consumidores en un mundo interconectado, elaborado conjuntamente por Aetic y Accenture.

Este primer estudio sobre el comportamiento de los usuarios tecnológicamente avanzados ayuda a entender los nuevos patrones de consumo -protagonizados principalmente por segmentos de población joven (el 75% de los encuestados tienen menos de 35 años)- y a determinar las tendencias de uso y de contratación de nuevos dispositivos tecnológicos en el hogar. Según las conclusiones de informe, las empresas del sector TIC ya no sólo se enfrentan a los retos de interconexión entre personas y fuentes de información, sino que han de ir más allá para satisfacer a unos usuarios demandantes de una interconexión sincronizada.

“El sector de las TICs, con su proactividad e iniciativa, ha desarrollado tanto soluciones digitales que permiten que la información circule por la Red de forma más rápida  como nuevas fórmulas de entretenimiento, de relacionarse o de hacer negocios”, según Jesús Banegas, presidente de Aetic. “Las empresas del hipersector deben entender el nuevo contexto como una oportunidad para reforzar su posición competitiva en el mercado, en la medida en que toman las decisiones y adoptan las estrategias adecuadas”, comentó, por su parte, Pedro Jurado, socio de Accenture.

Trivergencia y gestión integrada

Los usuarios tecnológicamente avanzados comprenden de un modo intuitivo el concepto trivergencia, la aceptan y la consideran positiva sobre todo en lo relativo al ahorro de tiempo (80%), evolución hacia un entorno red (79%) y creación de nuevas oportunidades de negocio (76%). Más allá de los aspectos relacionados con la domótica (conexión y control de la luz, calefacción y seguridad a través de dispositivos móviles), los usuarios españoles valoran la información continua y actualizada de su entorno: hogar, familiares, trabajo, aficiones, etc. Por ello demandan servicios de localización, información y asistencia con capacidad de respuesta inmediata.

De cara al sector empresarial, la trivergencia es una oportunidad para desarrollar una oferta integrada, atractiva y adaptada al consumidor. El diseño y lanzamiento de fórmulas comerciales innovadoras ayudará a acaparar el interés de los usuarios. Según el informe realizado, los usuarios no distinguen entre un soft panel o una plataforma común, sino que simplemente desean obtener un alto grado de simplicidad y de facilidad de uso, independientemente de la aplicación informática y de la tecnología utilizada. La opción favorita es contar con una página web única mantenida por un solo proveedor que permita gestionar todos los terminales (40%), seguida por una página web propia del dispositivo (31%) y –en último término- contar con un widget a través del cual gestionar cada dispositivo (28%).

Experiencia de usuario y redes sociales

Los consumidores se decantan por la contratación integrada que agrupe productos y servicios bajo una misma marca/proveedor, de forma que solo sea necesario contactar con una única empresa para su compra o gestión. Respecto en quién confiar, el 59% se decanta por un operador de telecomunicaciones, el 44% por empresas de cable, satélite o medios de comunicación y el 42% por empresas de Internet o de desarrollo de software. Lo que sí tienen claro son los atributos que deben de tener unos y otros: un excelente soporte técnico y de atención y gran capacidad de seguridad y privacidad.

A partir de estas valoraciones, una de las claves para ofrecer una experiencia de usuario superior estaría en la provisión de servicios postventa premium cuya demanda se ha incrementado debido a la rápida adopción de la tecnología digital, las nuevas fórmulas de entretenimiento y las soluciones de acceso en los hogares. Por otro lado, las redes sociales aglutinan muchas de las demandas que los usuarios han señalado a lo largo del estudio (sencillez, experiencia unificada, acceso multidispositivo, utilidad, etc), lo que se ha traducido en un enorme éxito en términos de número de usuarios, notoriedad y frecuencia de uso. El 100% de los usuarios españoles conoce al menos una red social, el 93% accede al menos una vez por semana y el 57% lo hace a diario. 

Paradójicamente, el uso de terminales móviles como vías de acceso a las redes sociales es muy bajo (el 61% nunca accede a través del teléfono móvil). Entre las razones esgrimidas destaca el precio de acceso (30%); la usabilidad y facilidad de acceso (28%) y el no tener contratada tarifa de datos (15%). Los agentes del sector se encuentran, de esta manera, en una encrucijada: la competitividad en las tarifas de datos y la guerra por los clientes los obligan a reducir progresivamente el precio pero, el hecho de bajar las tarifas potencia la masificación del mercado, abre la puerta del negocio a nuevos actores comolos proveedores de software, distribuidores mayoristas, etc.

El informe se llevó a cabo entre 300 individuos de entre 15 y 60 años, usuarios de –al menos- siete dispositivos electrónicos, con hogares provistos de acceso a Internet por banda ancha, televisión de pago y servicios de telefonía móvil que consideran las nuevas tecnologías excitantes o interesantes.