Las empresas españolas de Contact Center enseñan músculo: facturan 1.405 millones de euros

Estas empresas empleaban además a 64.000 personas en el país durante el año pasado. En concreto, Madrid y Andalucía son las comunidades autónomas con mayor número de empleados en el sector, con casi la mitad de los agentes. Por su parte, Colombia y Perú se sitúan a la cabeza en el ranking internacional, seguidos de Chile.

En cuanto al perfil medio, el agente del contact center en España es una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios cuyos niveles de absentismo y rotación en la actividad desempeñada están en mínimos históricos. La actividad funcional principal desempeñada es la atención al cliente (59%), seguido de la venta (19%) y del soporte técnico y el backoffice, con un 6% cada uno.

De acuerdo con la asociación, el crecimiento de estos servicios es mayor en España que en el extranjero, principalmente en Latinoamérica, donde la pujanza de estas economías ha hecho perder competitividad por el incremento de precios de los servicios prestados.

En cuanto a sectores, las áreas que más demandan los servicios de Centros de Atención al Cliente son en primer lugar el sector de telecomunicaciones, con un peso de un 40%, seguido de Administración Pública, con un 13%, y de servicios financieros, seguros y energía, con un 8% de peso cada uno.

La presidenta de la Asociación de Contact Centers Española y directora general de Transcom en España, Portugal y Latinoamérica, Isabel Sánchez-Lozano, ha señalado que el gasto en inversión tecnológica se ha incrementado más de un punto sobre sus ingresos, lo que significa que se está apostando por nuevas herramientas que manejen la multicanalidad, redes sociales, análisis en tiempo real de las interacciones.